Bij KPN beantwoordt Kim
vragen van klanten, Rabobank zet Yvette
in en op de site van Essent staat Heleen
klaar. Het kan hard gaan. In drie jaar tijd heeft The Selfservice Company
een reeks Nederlandse bedrijven aan de chatbot gekregen.

Virtuele medewerker
Een chatbot is een virtuele medewerker die vragen van klanten online gericht
kan beantwoorden. Het idee is enigszins te vergelijken met de behulpzame
paperclip in Microsoft Office. De paperclip geeft echter slechts een lijst
met mogelijk gerelateerde onderwerpen. Zo is ook de klassieke manier van
online klantenservice: een zoekfunctie, met als uitkomst een grote lijst
aanklikbare onderwerpen. Een lijst met veelgestelde vragen is een nog
statischer vorm van dienstverlening.

De chatbot geeft één gericht antwoord op een vraag, met als toevoeging een
rijtje mogelijke vervolgvragen. Ook is het mogelijk om, door door te vragen,
een dialoog aan te gaan met de bot, die meestal de vorm van een charmante
jongedame heeft.

"De basis van een chatbot is niet veel anders dan de werkwijze van een
callcenter", vertelt Dirk Jan Dokman, directeur en oprichter van
chatbotbouwer The Selfservice Company. Voordat Dokman drie jaar terug met
chatbots begon, deed hij veel ervaring op bij callcenters. "Je wil zo
snel mogelijk een gericht antwoord op een vraag geven. Dat doe je aan de
hand van de formulering van de vragen."

Persoonlijk gevoel
Wat zo goed werkt aan een chatbot, zegt Dokman, is dat de bot de vorm van een
persoon heeft, met een gezicht en een naam. "Natuurlijk weten mensen
dat het geen mens van vlees en bloed is die met hen chat, maar toch ervaart
men het als persoonlijke service."

En juist vanwege dat persoonlijke gevoel werkt een chatbot efficiënt. Dokman: "Anders
dan bij een ouderwetse zoekfunctie, nodigt een chatbot uit tot heel
natuurlijk taalgebruik. Een vraag in normaal Nederlands, in plaats van een
abstracte zoekterm. Het gebruik van zinnen en grammatica maakt dat je een
beter en meer specifiek antwoord kan geven."

Nederlandse concerns aan de chatbot
Inmiddels heeft The Selfservice Company een hele trits Nederlandse bedrijven
geënthousiasmeerd voor chatbots. Ook Wehkamp, de NS, Ziggo, D-Reizen en de
gemeente Almere hebben een eigen virtuele medewerker.

Een chatbot is niet gewoon een leuk speeltje. "Onze klanten krijgen
tussen de 30 en 70 procent minder e-mails binnen", vertelt Dokman. "Telefonische
vragen lopen bij hen zeker met 15 procent terug." En dat bespaart
kosten op de service-afdeling en in het callcenter. De chatbots van The
Selfservice Company beantwoorden inmiddels zo'n 4 miljoen klantenvragen per
maand.

Er valt nog veel te winnen, zegt Dokman. "Van mensen die een
klantenservice bellen heeft meer dan de helft de website van het bedrijf al
open staan. Hoe beter je daar een chatbot inzet, des te minder van die
telefoontjes je binnen zal krijgen."

Crisis, welke crisis?
Dokmans bedrijf blijft klanten binnenhalen. Van een financiële crisis merkt
The Selfservice Company weinig. "Sterker nog, het werkt eerder
positief. Bedrijven willen nu vooral de kosten drukken én klanten binnen
houden. Daar is een chatbot ideaal voor."

De grens over
De chatbotmaker groeit dan ook nog steeds. Tien nieuwe chatbots zijn al in de
maak. En: het bedrijf wil uitbreiden naar het buitenland. "We zijn al
één van de vijf grote serieuze spelers ter wereld. Maar we hebben een kleine
thuismarkt. Daarom zijn we nu net in Duitsland bezig en hebben daar nu onze
eerste twee klanten. Ook willen we in Engeland aan de slag. En daarna, tja,
we hebben al wel eens gedacht aan de VS."

Dialoog met de klant
De opkomst van de chatbot is onderdeel van een groter plaatje, schetst Erwin
van Lun, trendwatcher, futurist en beheerder van website chatbots.org.
"Merken gaan steeds meer de dialoog aan met hun klanten."

De huidige generatie chatbots is wat Van Lun betreft slechts een beginnetje. "Nu
is het nog een beetje klikken op een site, een chatbot die wat woordjes
herkent. "Over een paar jaar staat Anna van Ikea als hologram in je
woonkamer om je te helpen bij het in elkaar zetten van een Ikeakast."

Nederland is absoluut een koploper op het gebied van chatbots, zegt Van Lun. "Vanwege
de internetpenetratie, vanwege penetratie van MSN Messenger, waar de
allereerste chatbots voor werden gebouwd én omdat Nederlandse bedrijven
graag een relatie met hun klanten opbouwen."

"Op de lange termijn, zeg over vijftien jaar, denk ik dat ieder bedrijf
zijn eigen virtueel karakter heeft. Ook de kleinere bedrijfjes."

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl